Блок 1 "Обзорная информация о деятельности в АУ КО «МФЦ"
СОДЕРЖАНИЕ
1. ЗНАКОМСТВО С РАБОТОЙ В АУ КО «МФЦ»
1.1. Приветствие и знакомство с участниками обучения
1.2. Понятие МФЦ, цели, задачи и функции
1.3. Основные нормативно-правовые акты, характеризующие деятельность МФЦ
1.4. Взаимодействие МФЦ с органами власти: ФОИВ, РОИВ, ОМСУ
1.5. Виды услуг, предоставляемые в МФЦ
1.6. Корпоративные ценности в АУ КО «МФЦ»
1.7. Внешний вид работника
1.8. Порядок обслуживания заявителей при обращении их в МФЦ
1.9. Основные профессионально-этические требования (правила личного общения с заявителем, телефонный этике)
1.9.1. Эмпатичность и этичность общения
1.9.2. Правила личного общения с заявителем
1.9.3 Телефонный этикет
1.10. Рабочие зоны АУ КО «МФЦ» (секторы информирования, выдачи, консультирования и приема, СПС)
1.10.1. Сектор информирования
1.10.2. Сектор выдачи
1.10.3. Сектор консультирования и приема
2. ОСНОВЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА
2.1. Понятие Бережливое производство
2.2. Инструменты бережливого производства
2.2.1. Стандартизация
2.2.2. Картирование
2.2.3. Пирамида проблем
2.2.4. Диаграмма причины-следствия Исикавы
2.2.5. 7 видов потерь в бережливом производстве
2.2.6. Организация рабочих мест по системе 5S
2.3. Содержание рабочих мест по системе 5S
2.3.1. Требования к содержанию рабочего стола
2.3.2. Требования к содержанию тумбочки
2.3.3. Требования к хранению документов на рабочем месте
2.3.4. Требования к организации мест хранения документов для выдачи
2.3.5. Подведение итогов по системе 5S
3.1. Подключение программных комплексов АИС МФЦ, ПК ПВД, электронной почты электронной БЗ, HR-Link
3.1.1. Электронная почта
3.1.2. Электронный кадровый документооборот
3.1.3. АИС «МФЦ»
3.1.4. ПК ПВД
3.1.5. Электронная База знаний
3.1.6. Платформа государственных сервисов (ПГС)
4. ПРОГРАММНЫЕ КОМПЛЕКСЫ В АУ КО «МФЦ»
4.1. Обзор программных комплексов и информационных систем, используемых в работе АУ КО «МФЦ»
4.1.1. Программный комплекс ПК ПВД
4.1.2. Принцип работы в программном комплексе АИС МФЦ
4.1.3. Принцип работы в электронной Базе знаний. Поиск информации. Изучение раздела «Государственные и муниципальные услуги»
4.1.4. Внесение сведений в программный комплекс ПГС
1. Знакомство с работой в АУ КО «МФЦ»
1.1. Приветствие и знакомство с участниками обучения
Уважаемые коллеги!
Мы рады приветствовать вас в нашей команде и надеемся, что в ближайшем будущем сможем вместе отпраздновать ваши первые профессиональные успехи. Мы уверены, вы сможете наилучшим образом применить свои знания, навыки и опыт, что будет способствовать росту и развитию нашей системы.
Период адаптации на новом месте работы зачастую сопряжен со стрессом. Вы попадаете в незнакомую обстановку, сталкиваетесь с необходимостью следовать новым правилам и стандартам, вам ставят все больше новых задач. Наша цели – предоставить вам первоначальные знания, познакомить со структурой организации и помочь освоиться в новых условиях. Мы хотим, чтобы вы лучше поняли особенности корпоративной культуры, узнали о существующих традициях, правилах и стандартах работы, а также о деятельности нашего учреждения.
Наша миссия заключается в том, чтобы работать с людьми и для людей, стать надежным спутником в любой жизненной ситуации, сделав получение государственных услуг максимально комфортным, простым и быстрым.
1.2. Понятие МФЦ, цели, задачи и функции
Многофункциональный центр (МФЦ) – это организация, учрежденная органом власти субъекта для оказания населению и юридическим лицам комплекса государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» в максимально комфортных условиях.
МФЦ обеспечивает эффективное взаимодействие между гражданами и органами власти в одном месте быстро и в удобное время.
Кто обращается в МФЦ?
Обратиться в МФЦ может непосредственно лицо, являющееся получателем государственной или муниципальной услуги (далее – заявитель), или его представитель. Это может быть физическое лицо или юридическое лицо.
Основной целью МФЦ является упрощение доступа граждан к государственным и муниципальным услугам. Это достигается путем создания единого пространства, где заявители могут получить все необходимые услуги, не обращаясь в различные органы власти. МФЦ способствует повышению качества обслуживания и снижению времени ожидания.
Задачи многофункционального центра (МФЦ)
- Упрощение процедур: обеспечение возможности получения заявителем значимых государственных и муниципальных услуг по принципу «единого окна».
- Сокращение документооборота: уменьшение количества документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.
- Сокращение сроков предоставления услуг: устойчивое снижение времени, необходимого для обработки и предоставления услуг.
- Повышение комфортности обслуживания: создание удобных условий для получения услуг заявителями.
- Противодействие коррупции: ликвидация рынка посреднических услуг и предотвращение коррупционных схем в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг.
- Увеличение удовлетворенности: повышение уровня удовлетворенности получателей качеством предоставляемых услуг.
- Повышение информированности: улучшение качества информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения услуг.
- Развитие межведомственного взаимодействия: совершенствование форм сотрудничества между различными ведомствами и организациями.
Функции многофункционального центра (МФЦ)
- Прием и обработка документов: организация работы по приему необходимых документов для получения услуг, первичная обработка документов и выдача результатов заявителям.
- Информирование и консультирование: обеспечение информирования и предоставление консультаций гражданам и юридическим лицам по вопросам получения услуг.
- Взаимодействие с органами власти: организация взаимодействия с заявителями и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами местного самоуправления и другими организациями.
- Доставка документов: организация доставки необходимых документов из МФЦ в соответствующие органы власти и обратно, включая доставку результатов.
- Предоставление услуг: обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг из соответствующих ведомств непосредственно в МФЦ.
- Дополнительные услуги: организация предоставления дополнительных услуг в помещениях МФЦ не являющихся государственными или муниципальными услугами, таких как регистрация на Госуслугах или выдача полиса ОМС.
- Администрирование информационной системы: обеспечение работы информационной системы МФЦ, включая электронное управление очередью и учет количества посетителей по видам предоставляемых услуг.
1.3. Основные нормативно-правовые акты, характеризующие деятельность МФЦ
В данном разделе рассматриваются ключевые нормативно-правовые акты, регулирующие функционирование многофункциональных центров (МФЦ). Основное внимание уделяется федеральным законам, постановлениям правительства, а также региональным нормативным документам, которые определяют правовые основы, цели и задачи МФЦ, условия взаимодействия с исполнительными органами и заявителями.
|
№ п/п |
Наименование нормативно-правового акта |
Краткая характеристика нормативно-правового акта |
| 1 |
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» |
Регулирует принципы и процедуры предоставления государственных и муниципальных услуг, права заявителей и обязанности органов власти. Основные положения: 1. Права заявителей:
2. Обязанности органов власти:
3. Многофункциональные центры:
4. Единый портал госуслуг:
|
| 2 |
Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» |
Направлен на совершенствование системы государственного управления. Основные положения: 1. Повышение эффективности управления:
2. Взаимодействие с внешним клиентом:
3. Повышение качества и доступности услуг:
|
| 3 |
Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» |
Устанавливает требования к заключению соглашений о взаимодействии между МФЦ и различными органами власти. Основные положения: 1. Заключение соглашений:
2. Инициатива заключения:
3. Процесс заключения:
4. Срок действия соглашения:
5. Материально-техническое и финансовое обеспечение:
|
| 4 |
Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» |
Направлено на повышение качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ. Основные положения: 1. МФЦ организует предоставление услуг в рамках «одного окна» 2. Многофункциональный центр действует в соответствии с законодательством Российской Федерации и своим уставом. 3. Комфортность и доступность получения государственных и муниципальных услуг. 4. На каждые 5 тыс. жителей муниципального образования, в котором располагается многофункциональный центр, в секторе приема заявителей предусматривается не менее одного окна приема и выдачи документов. 5. В МФЦ обеспечивается:
6. Отдельная телефонная линия для консультаций; 7. Время ожидания в очереди не превышает 15 мин. |
| 5 |
Постановление Администрации Курской области от 27 февраля 2013 г. № 87-па «Об уполномоченном многофункциональном центре по предоставлению государственных и муниципальных услуг в Курской области» |
Определяет основные положения и функции уполномоченного многофункционального центра в Курской области. Основные положения: 1. Уполномоченный МФЦ:
2. Взаимодействие с федеральными органами:
3. Координация и взаимодействие:
4. Направление информации:
5. Изменения и дополнения:
|
| 6 |
Постановление Администрации Курской области от 18.11.2020 № 1152-па «О перечне услуг и функций по осуществлению государственного контроля (надзора) в Курской области» |
Регулирует предоставление государственных услуг и функций по контролю в Курской области. Основныеположения: 1. Утверждение перечня услуг и функций:
2. Межведомственное взаимодействие:
3. Получение услуг в МФЦ:
4. Электронные услуги:
5. Контроль и исполнение:
6. Изменения и дополнения:
|
| 7 |
Постановление Администрации Курской области от 3 апреля 2018 г. № 281-па «Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Курской области» |
Устанавливает основные принципы и порядок обслуживания граждан в МФЦ Курской области. Основные положения: 1. Общие положения:
2. Требования к помещению и размещению МФЦ:
3. Порядок обслуживания заявителей:
4. Режим работы и адреса МФЦ:
5. Изменения и дополнения:
|
| 8 |
Распоряжение Администрации г. Курска от 17 ноября 2022 г. № 1351-ра «Об утверждении Перечня муниципальных услуг, предоставление которых организуется в автономном учреждении Курской области «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями)» |
1. Утверждение перечня услуг:
2. Взаимодействие с МФЦ:
3. Изменения и дополнения:
4. Перечень услуг:
|
1.4. Взаимодействие МФЦ с органами власти: ФОИВ, РОИВ, ОМСУ
Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления».
Данное постановление определяет основные принципы и механизмы взаимодействия между МФЦ и различными уровнями органов власти. Основной целью взаимодействия является создание единой системы предоставления государственных и муниципальных услуг, что позволяет повысить доступность и качество обслуживания граждан.
1.5. Виды услуг, предоставляемые в МФЦ
1.6. Корпоративные ценности в АУ КО «МФЦ»
С момента своего создания в 2008 году многофункциональные центры в Курской области стали важным элементом системы государственного управления, направленным на повышение качества и доступности государственных услуг. В соответствии с концепцией административной реформы, утвержденной Правительством Российской Федерации, МФЦ внедряют принцип «одного окна», который позволяет гражданам получать необходимые услуги в комфортной и упрощенной форме.
Наша миссия заключается в том, чтобы работать с людьми и для людей, становясь надежным спутником в любой жизненной ситуации. Мы стремимся сделать процесс получения государственных услуг максимально комфортным, простым и быстрым.
Фирменный стиль МФЦ регламентируется Методическими рекомендациями, утверждёнными приказом Минэкономразвития России от 29 сентября 2016 года № 612.
Фирменный стиль МФЦ является визуальным продолжением нашего позиционирующего слогана «На все случаи жизни». Он отражает наш подход к комплексному решению проблем посетителей в различных жизненных ситуациях, а не просто к выдаче документов. Создание единого фирменного стиля направлено на повышение узнаваемости и качества обслуживания, а также на формирование позитивного имиджа центров.
Основные корпоративные ценности:
1. Ориентация на клиента
Мы ставим удовлетворение потребностей граждан и юридических лиц в приоритет. МФЦ стремится предоставлять услуги, максимально учитывающие интересы и ожидания заявителей, обеспечивая высокий уровень обслуживания.
2. Прозрачность и открытость
Мы придерживаемся принципов прозрачности в своей деятельности, предоставляя доступ к информации о процессах и услугах. Открытость в общении способствует доверию и сотрудничеству с клиентами.
3. Профессионализм
Каждый работник МФЦ обязуется поддерживать высокий уровень профессионализма, постоянно развивая свои навыки и знания для качественного выполнения своих обязанностей.
4. Ответственность
Каждый сотрудник несет ответственность за свои действия и решения, что включает соблюдение стандартов работы и этики, а также выполнение обязательств перед клиентами и коллегами.
5. Инновации и развитие
Мы активно внедряем новые технологии и подходы для улучшения качества предоставляемых услуг. Постоянное стремление к совершенствованию и адаптации к изменениям в законодательстве и потребностях клиентов является важной частью нашей корпоративной культуры.
6. Командная работа
Сотрудничество и поддержка друг друга в команде являются ключевыми аспектами нашей работы. Командный подход позволяет более эффективно решать задачи и достигать общих целей.
Корпоративные ценности АУ КО «МФЦ» определяют наш подход к работе и взаимодействию с клиентами, создавая атмосферу доверия и поддержки, в которой каждый может получить необходимую помощь в значимые моменты своей жизни.
В Многофункциональных центрах введен дресс-код, которому каждый специалист должен соответствовать.
Внешний вид работников МФЦ имеет решающее значение для формирования имиджа учреждения и создания комфортной атмосферы для посетителей. Он должен отражать профессионализм, уважение к клиентам и соответствовать корпоративной культуре МФЦ.
Основные требования к внешнему виду включают:
- аккуратно уложенные волосы, чистые и ухоженные.
- легкий неброский макияж (для женщин), подчеркивающий естественную красоту.
- гладковыбритое лицо или аккуратно подстриженные усы (борода) для мужчин.
- чистые ухоженные руки с аккуратным маникюром.
- форменная одежда:
|
|
Для женщин (форма базовая): юбка или брюки темно-серого или черного цвета; белая рубашка (блузка); однотонная темно-коричневая косынка; жилет темно-коричневого и бежевого цветов (при наличии); бейдж нагрудный с указанием имени, фамилии и должности работника; значок.
Допустимость аксессуаров и украшений, которые не нарушают деловой стиль. |
|
|
Для мужчин (форма базовая): брюки темно-серого или черного цвета; белая рубашка; однотонный темно-коричневый галстук; жилет темно-коричневого и бежевого цветов; бейдж нагрудный с указанием имени, фамилии и должности работника; значок. Допустимость аксессуаров и украшений, которые не нарушают деловой стиль. |
Перечисленные требования вносят вклад в создание профессионального и презентабельного образа работников МФЦ, что, в свою очередь, способствует установлению доверительных отношений с заявителями и коллегами.
1.8. Порядок обслуживания заявителей при обращении их в МФЦ
1. Подготовка рабочего места
Специалист приходит не менее чем за 15 минут до начала рабочего дня и проверяет готовность рабочего места: работоспособность компьютера, оргтехники и функционирование Автоматизированной информационной системы (АИС) МФЦ.
2. Приветствие и выяснение потребностей
При обращении гражданина специалист приветствует его и уточняет потребности. На основе этой информации осуществляется дальнейшее обслуживание.
3. Информирование о сроках
Перед началом предоставления услуги специалист информирует заявителя о примерном времени её оказания.
4. Разъяснение причин отказа
В случае невозможности предоставления услуги специалист четко разъясняет причины отказа и предлагает возможные пути решения проблемы.
5. Завершение обслуживания
Если обслуживание не может быть завершено до перерыва или окончания рабочего дня, специалист либо завершает действия, либо информирует старшего специалиста для принятия мер.
6. Ознакомление с документами
При необходимости специалист предоставляет возможность ознакомиться с документом, указывает место для подписи и предоставляет ручку.
7. Ответы на вопросы и оценка качества
Специалист отвечает на вопросы и информирует о возможности участия в оценке качества услуг, предлагая оставить номер телефона для СМС-опроса.
8. Завершение обслуживания
По окончании обслуживания специалист прощается с заявителем и благодарит его за обращение.
9. Подведение итогов рабочего дня
В конце рабочего дня специалист приводит рабочее место в порядок, убирает печати и штампы, обеспечивая готовность к следующему дню.
1.9. Основные профессионально-этические требования (правила личного общения с заявителем, телефонный этике)
1.9.1. Эмпатичность и этичность общения
Эмпатия – способность почувствовать и понять эмоции других людей; это осознанное сопереживание сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.
Основные инструменты:
1. Активное слушание: Сотрудники МФЦ должны внимательно слушать заявителей, задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его проблему и предложить наиболее подходящее решение.
2. Невербальные сигналы: Умение считывать и интерпретировать мимику, жесты и тон голоса заявителей помогает лучше понять их эмоциональное состояние и потребности. Например, сотрудник МФЦ может заметить, что заявитель нервничает, и предложить ему стакан воды или возможность немного отдохнуть, чтобы снизить уровень стресса.
Этика общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе совместной деятельности.
Этические нормы общения:
1. Уважение и вежливость: сотрудники МФЦ должны проявлять уважение к заявителям, независимо от их социального статуса, возраста или национальности, обращаться к заявителю на «Вы» и использовать уважительные формы обращения, даже если тот ведет себя агрессивно или раздраженно.
2. Конфиденциальность: сотрудники МФЦ обязаны соблюдать конфиденциальность информации, предоставленной заявителями. Не разглашать личную информацию заявителя третьим лицам, даже если это требует дополнительных усилий.
3. Доброжелательность: каждый заявитель имеет право на доброжелательное и внимательное отношение со стороны сотрудников МФЦ.
1.9.2. Правила личного общения с заявителем
1. Общение необходимо вести в вежливой форме. Проявлять внимание к заявителю и быть готовым разрешить возникшие вопросы;
2. Работник должен демонстрировать уверенность и компетентность;
3. При разговоре с заявителем не следует нарушать его личное пространство (держаться на расстоянии не ближе 1,2 метра);
4. Работник должен быть терпеливым по отношению к заявителю, уметь слушать и спокойно воспринимать его позицию, не поддаваясь эмоциональному воздействию;
5. Ни в коем случае нельзя показывать заявителю свое личное отношение к нему, не важно, нравится он или нет;
6. Работник должен улыбаться заявителю, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с заявителями следует использовать соответствующие фразы («доброе утро», «конечно», «я с удовольствием помогу Вам» и т.д.);
7. Нужно уметь тактично сообщать Заявителю даже неприятные новости;
8. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности;
9. Недопустимо разговаривать с заявителем с интонациями, угрожающими или звучащими недружелюбно;
10. Запрещено говорить с заявителем назидательным тоном или читать нравоучительно;
11. Не стоит расспрашивать заявителя о личной жизни;
12. Нельзя обсуждать с заявителем вопросы политики или религии;
13. Запрещено разговаривать с коллегой, когда заявитель ждет;
14. Категорически запрещено ссориться и выяснять отношения с коллегами в присутствии заявителей;
15. Не стоит демонстрировать свое неодобрение нетрезвому заявителю;
16. Следуем избегать категорических отзывов в ответ на просьбу заявителя, даже если они обоснованы;
17. В случае возникновения жалоб и претензий следует незамедлительно на них реагировать и приложить все усилия для их устранения;
18. Работник обязан выяснить причину недовольства, раздражения и гнева заявителя и принять все возможные меры для ее устранения;
19. Категорически запрещено оставлять заявителя без внимания, особенно при входе в МФЦ;
20. Следует уважительно относиться ко времени заявителя и, по возможности, не заставлять его ждать;
21. Недопустимо отвлекать коллегу в процессе его общения с заявителем;
22. С детьми необходимо говорить вежливо, но не так формально, как со взрослыми;
23. Нельзя разговаривать с инвалидами покровительственно, слишком громко. Даже если они плохо слышат или не понимают, общаться необходимо непосредственно с ними, а не с их сопровождающими.
24. Если у заявителя есть проблемы с речью:
• говорите с ним спокойно и дружелюбно;
• не перебиваете;
• не договариваете фразу за него;
|
Пример: «Анатолий Петрович, для того, чтобы определиться с дальнейшими шагами, я попрошу вас ответить на мои вопросы». |
Но так разговор может затянуться, скажете вы, человек может устать и начать раздражаться! Да, такая вероятность есть. Для того, чтобы деликатно помочь заявителю, воспользуйтесь приемом «ОПРОСНИК»: предложите ему формат «ваш вопрос – его ответ».
Далее вы задаете простые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет»). Вы можете договориться, чтобы заявитель отвечал соответствующими кивками. Получив необходимую информацию, вы зачитываете ее вслух, проверяя все ли правильно.
На первом этапе общения сотруднику нужно установить с заявителем контакт глаз, тем самым показав, что он готов начать с ним работать и хочет ему помочь. Следует сразу задать доброжелательный тон беседы. В этом поможет инициативное приветствие (т.е. сотрудник должен поздороваться первым), теплая человечная интонация и, по возможности, улыбка.
ПОМНИТЕ: от первых секунд общения зависит успешность всей беседы.
Сложность второго этапа заключается в том, что иногда заявитель до конца не понимает, что ему нужно. Чтобы максимально прояснить ситуацию, рекомендуем воспользоваться следующими инструментами: открытыми вопросами, наводящими вопросами, альтернативными вопросами.
Канцеляризмы и другие элементы «чиновничьего» языка лучше не использовать, а разъяснить ситуацию понятным языком.
Задача сотрудника – не рассказать все, что знает по конкретному вопросу, а быть понятым заявителем. Нужно уточнять, все ли ясно заявителю, не осталось ли у него еще вопросов. Если да, то надо прояснить и их.
Почему так важно создать у заявителя полную ясность относительно его ситуации? НЕИЗВЕСТНОСТЬ – это сильнейший фактор раздражения. Когда человек чего-то не понимает, он злится – главным образом на собеседника.
Не все консультации проходят гладко, даже если вы стараетесь четко следовать алгоритму. Иногда во время консультирования все же возникают конфликтные ситуации.
Заявитель уже пришел к вам недовольным – с проблемой, которая «вывела его из себя». Он во всем обвиняет сотрудников и требует решения. Ни в коем случае не пытайтесь остановить его фразами типа «Успокойтесь! Не надо на меня кричать!». Посмотрите на ситуацию с точки зрения психологии. Человек сейчас не кричит. Он показывает вам, что рассержен, разочарован, расстроен, возмущен. Можно использовать ТЕХНИКУ ПРОГОВАРИВАНИЯ ЧУВСТВ. Если мы называем чувство вслух, оно ослабевает. Таким образом, чтобы успокоить заявителя, мы должны его эмоцию «проговорить». Этот прием не только поможет показать, что вы понимаете чувства заявителя, но и позволит снизить эмоциональное напряжение.
ПОМНИТЕ: даже если очевидно, что виноват сам заявитель, не указывайте ему на его вину. Провоцировать эту реакцию – значит усугублять конфликт.
Не рекомендуем переносить ответственность на коллег и представителей других ведомств. Это только кажется, что вы в этом случае можете остаться в стороне. На самом деле, вы для заявителя – один из этих «виноватых», и разбираться в нюансах он не будет даже просто потому, что именно вы сидите перед ним, а тех, других «виноватых», он не видит.
Стремление к партнерству и сотрудничеству в современной действительности является нашей целью. Чуть больше внимания друг к другу позволяет нам прийти к консенсусу договоренности вместо раздражения и недовольства по отношению друг к другу.
Этикет – это правила речевого поведения, предписания, которые помогают обойти углы и сгладить противоречия; это нормы социальной адаптации людей друг другу, для:
- эффективного взаимодействия;
- сдерживания агрессии (своей и чужой);
- становления средством создания образа «своего» в конкретной культуре или коммуникативной ситуации.
Правила телефонного этикета для сотрудников АУ КО «МФЦ»:
1. При ответах на телефонные звонки и устные обращения сотрудники АУ КО «МФЦ» филиалов подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения АУ КО «МФЦ» (филиала АУ КО «МФЦ»), должности, фамилии, имени отчестве работника филиала, принявшего телефонный звонок.
При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, работник АУ КО «МФЦ» (филиала АУ КО «МФЦ»), принявший звонок, должен переадресовать (перевести) его на другое должностное лицо или сообщить обратившемуся гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
2. Работники АУ КО «МФЦ» (филиалов АУ КО «МФЦ»), осуществляющие взаимодействие с заявителями, должны быть вежливыми, тактичными, доброжелательными, корректными, внимательными и проявлять терпимость в общении с заявителями и коллегами.
3. В разговоре с заявителями работники обязаны:
- отвечать на приветствие заявителей;
- обращаться к заявителям на «Вы», проявлять спокойствие и выдержку;
- давать разъяснения в понятной для заявителей форме, исключая возможность ошибочного или двоякого их понимания (толкования);
- избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми;
- относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;
- быть предупредительными и внимательными к женщинам и детям.
4. В поведении работников АУ КО «МФЦ» (филиалов АУ КО «МФЦ»), осуществляющих взаимодействие с заявителями, недопустимы:
- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
- грубость, проявления пренебрежительного тона, заносчивость, предвзятые замечания, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений;
- угрозы, оскорбительные выражения или реплики, действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение.
5. Работники АУ КО «МФЦ» (филиалов АУ КО «МФЦ»), осуществляющие взаимодействие с заявителями, не должны:
- перебивать заявителей в грубой форме;
- проявлять раздражение и недовольство по отношению к заявителям;
- игнорировать присутствие заявителей во время телефонного разговора.
6. В случае конфликтного поведения со стороны заявителя работникам АУ КО «МФЦ» (филиалов АУ КО «МФЦ») необходимо принять меры для того, чтобы успокоить заявителя, а затем спокойно, без раздражения разъяснить ему порядок решения вопроса.
1.10. Рабочие зоны АУ КО «МФЦ» (секторы информирования, выдачи, консультирования и приема, СПС)
В каждом филиале есть: сектор информирования (ресепшен), сектор приема и выдачи (осуществление консультирования, приема документов и выдачи).
1.10.1. Сектор информирования
Сектор информирования предназначен для предоставления посетителям актуальной информации о государственных (муниципальных) услугах. Здесь размещены информационные стенды и информационный киоск, которые содержат данные о перечне услуг, сроках их предоставления, необходимых документах и размерах государственных пошлин.
1.10.2. Сектор выдачи
Сектор выдачи предназначен для выдачи готовых документов и результатов предоставления государственных (муниципальных) услуг. Здесь посетители могут получить свои документы после успешного завершения всех необходимых процедур.
1.10.3. Сектор консультирования и приема
Сектор консультирования и приема предназначен для оказания консультационной поддержки и приема заявлений на предоставление государственных (муниципальных) услуг. Специалисты сектора консультируют посетителей по вопросам заполнения заявлений, помогают выбрать нужные услуги и объясняют порядок их получения.
В 2023 году появился сектор пользовательского сопровождения в Филиале № 1, № 4 – специально оборудованные рабочие места, где можно самостоятельно или с помощью специалистов получить услуги в электронной форме, в том числе с портала госуслуг.
Сектор пользовательского сопровождения – это специально оборудованные рабочие места в МФЦ, состоящие из персонального компьютера, сканирующего и печатающего устройства, предназначенные для самостоятельного получения заявителями в электронном виде государственных и муниципальных услуг (использования сервисов), при консультационной и организационно-технической поддержке сотрудников МФЦ.
ВАЖНО! Рабочие места в секторе пользовательского сопровождения не могут использоваться для целей, не связанных с получением в электронном виде государственных и муниципальных услуг (использования сервисов).
В секторах пользовательского сопровождения граждане могут подать заявление на:
- получение российского или заграничного паспорта,
- замену водительского удостоверения,
- постановку транспортного средства на учет,
- получение социальных выплат и многие другие услуги.
Также в секторах можно распечатать результат оказанных государственных и муниципальных услуг.
В рамках работы сегодня в ряде регионов указанное направление работы центров госуслуг уже успешно реализовано. Прежде всего работа секторов пользовательского сопровождения направлена на оказание помощи тем, кому самостоятельно сложно пользоваться цифровыми сервисами, а также для снижения нагрузки на традиционные окна обслуживания заявителей.
Основные функции МФЦ включают предоставление государственных и муниципальных услуг, в том числе оказание дополнительных услуг.
В настоящее время АУ КО «МФЦ» предоставляет дополнительные (сопутствующие) услуги физическим и юридическим лицам. С полным перечнем дополнительных (сопутствующих) услуг, можно ознакомиться в разделе «дополнительные (сопутствующие) услуги на сайте МФЦ, а также во всех структурных подразделениях.
Главный офис АУ КО «МФЦ» находится по адресу: г. Курск, ул. Верхняя Луговая, д. 24.
Принцип работы с заявителем по секторам
|
Сектор информирования 1. Приветствие заявителя (первым); 2. Уточнить причину обращения; 3. Выслушать вопрос заявителя; 4. Предоставить информацию заявителю согласно порядку информирования; 5. Уточнить наличие дополнительных вопросов; 6. По необходимости выдать талон в зону приёма; 7. Прощаемся с заявителем. |
|
Сектор приёма – консультирование 1. Вызов заявителя; 2. Приветствие заявителя; 3. В программном комплексе АИС МФЦ нажать «Начать приём»; 4. Уточнить цель обращения; 5. Попросить у заявителя документ удостоверяющий личность и проверить комплектность документов; 6. Осуществление консультирования; 7. Провести в программном комплексе АИС МФЦ консультирование: найти карточку заявителя или завести новую; 8. Уточнить наличие дополнительных вопросов; 9. Прощаемся с заявителем; 10. Нажимаем «Завершить приём». |
|
Сектор приёма – приём документов 1. Вызов заявителя; 2. Приветствие заявителя; 3. В программном комплексе АИС МФЦ нажать «Начать приём»; 4. Уточнить цель обращения; 5. Попросить у заявителя документ удостоверяющий личность и проверить комплектность документов; 6. Если комплект документов полный:
7. Если комплект документов неполный – осуществление консультирования по перечню документов; 8. Уточнить наличие дополнительных вопросов; 9. Прощаемся с заявителем; 10. Нажимаем «Завершить приём». |
|
Сектор выдачи 1. Вызов заявителя; 2. Приветствие заявителя; 3. В программном комплексе АИС МФЦ нажать «Начать выдачу»; 4. Уточнить цель обращения; 5. Попросить документ удостоверяющий личность и расписку; 6. Найти документ; 7. Дать на проверку выдаваемый документ; 8. Провести выдачу документов в программе АИС МФЦ; 9. Сделать запись в соответствующем журнале и дать подписать заявителю подтверждение выдачи; 10. Выдать документ; 11. Прощаемся с заявителем; 12. Нажимаем «Завершить выдачу». |
2. Основы бережливого производства
2.1. Понятие Бережливое производство
Бережливое производство - это методология управления предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению потерь и повышению эффективности производственных процессов. Эта концепция была разработана в Японии в 1950-х годах и получила широкое распространение во всем мире.
Основными принципами бережливого производства являются:
1. Определение ценности: выявление и понимание потребностей и ожиданий клиентов, чтобы определить, что именно является ценностью для них.
2. Поток создания ценности: выстраивание процессов таким образом, чтобы обеспечить непрерывное создание ценности для клиента.
3. Вытягивание: исключение излишнего производства и запасов путем установления четких сигналов о том, когда и сколько продукции необходимо произвести.
4. Постоянное улучшение (кайдзен): создание культуры непрерывного совершенствования, в которой каждый сотрудник стремится улучшить процессы и производительность.
5. Сокращение потерь: идентификация и устранение различных видов потерь, таких как перепроизводство, ожидание, транспортировка и лишние движения.
6. Уважение к людям: создание условий для развития и роста сотрудников, обеспечение их безопасности и комфорта на рабочем месте.
Бережливое производство направлено на оптимизацию производственных процессов, сокращение затрат и повышение удовлетворенности клиентов.
2.2. Инструменты бережливого производства
2.2.1. Стандартизация
Разработка или формирование стандартов. Все рабочие процедуры должны выполнятся по определенным правилам.
В целях установления единых требований к организации и поддержанию порядка по системе «5S» на рабочих местах, повышения качества, производительности труда, снижения потерь времени, создания безопасных условий труда утвержден Приказ № 47 от 03.03.2023 года «О внедрении системы организации рабочих мест 5S в окнах приема-выдачи АУ КО «МФЦ». Утвержден Стандарт организации рабочих мест в окнах приема-выдачи АУ КО «МФЦ» по системе 5S.
2.2.2. Картирование
Картирование – это визуальное описание процесса посредством формирования карт текущего и целевого состояния процесса, на которых схематично изображается каждое действие и движение материальных и информационных потоков в рамках процесса, выявляются проблемы и возможности усовершенствования оптимизируемого процесса, определяется его приближение к оптимальному состоянию.
Пирамида проблем - инструмент, позволяющий ранжировать выявленные в процессе работы проблемы в зависимости от уровня, на котором находится их решение.
Пирамида проблем – это один из инструментов бережливого управления. Суть пирамиды – визуализация выявленных в ходе картирования проблем и их распределение по уровням. Выделяют 3 уровня проблем: федеральный, региональный и внутри организации. ВАЖНО! – выявляя ту или иную проблему во время картирования, вы должны понимать, что в ходе реализации проекта проблемы организационного и регионального уровня должны быть почти полностью устранены.
Рассмотрим пирамиду проблем на примере проекта «Оптимизация процесса обучения» в АУ КО «МФЦ». Мы использовали пирамиду проблем при исследовании процесса. Уровни в нашей организации свои, но это не влияет на суть пирамиды проблем. Уровень проблем мы взяли: работник, руководитель, директор. На каждом уровне свои проблемы и пути их решения.
2.2.4. Диаграмма причины-следствия Исикавы
Диаграмма Исикавы — графический способ исследования и определения наиболее существенных причинно-следственных взаимосвязей между факторами и последствиями в исследуемой ситуации или проблеме.
Для исследования проблем в своих проектах мы применяли диаграмму Исикавы. Так легче понять проблему и найти путь ее решения. Визуально это выглядит так как на картинке. Выявили главную проблему, она находится в голове (в начале).
Диаграммы Исикавы (также называемые диаграммами рыбьей кости, диаграммами елочки, причинно-следственными диаграммами или Фишикава) - это причинно-следственные диаграммы, созданные Каору Исикавой и показывающие потенциальные причины конкретного события. Обычно диаграмма Исикавы используется при проектировании продукции и предотвращении дефектов качества для выявления потенциальных факторов, вызывающих общий эффект.
2.2.5. 7 видов потерь в бережливом производстве
Потери в МФЦ:
I. Перепроизводство
1. Составление ненужных отчетов.
2. Изготовление лишних копий документов.
3. Предоставление информации в количестве большем, чем того требует клиент или последующий процесс.
II. Лишние движения
1. Поиск необходимых файлов или документов.
2. Перемещение клавиатуры или монитора, расчистка рабочего места от папок.
3. Сотрудник тянется за необходимым предметом, например, степлером.
III. Транспортировка
1. Ненужная электронная переписка.
2. Передача файлов, папок с документами, сбор подписей.
3. Перемещение офисного оборудования.
IV. Излишние запасы
1. Отчеты, которые готовятся, однако не используются.
2. Документы и письма, с которыми никто не работает.
3. Десятки открытых файлов и программ, необходимые для соблюдения “многозадачности” в работе.
V. Ожидание
1. Ожидание тех, кто опаздывает на совещание.
2. Ожидание звонка или сообщения по электронной почте.
3. Ожидание данных для подготовки или закрытия отчета.
VI. Излишняя обработка
1. Повторное внесение данных или заполнение похожих отчетов.
2. Многочисленные согласования и утверждения документов.
3. Слишком частая регистрация документов, находящихся в работе.
Как устранить потери:
- Деление работы на более мелкие этапы.
- Точная постановка задач сотрудникам.
- Вовлечение сотрудников.
- Организация учета расхода материалов.
- Назначение точных сроков выполнения задач.
- Промежуточный контроль выполнения задач.
- Оптимизация и настройка операционного процесса.
- Внедрение электронного документооборота.
- Стандартизация процессов и процедур.
- Введение коротких планерок для быстрого решения оперативных вопросов.
- Организация входящей электронной почты (настройка автоматических правил).
- Оптимизация и автоматизация отчетности, объединение отчетов в один для разных целей.
- Разработка стандарта с учетом требований конечного потребителя информации.
- Корректная постановка задач с критериями (сроки, качество в количественных и качественных показателях).
- Разработка и согласование единых шаблонов документов / отчетов / аналитических записок и пр.\
- Обучение и развитие персонала.
2.2.6. Организация рабочих мест по системе 5S
Система 5S – это система мероприятий по созданию, поддержанию и постоянному улучшению рабочего пространства, которая должна обеспечивать повышение производительности труда, качества и безопасности. Рабочее пространство – территория, где осуществляется трудовая деятельность.
Главная цель 5S - создание ясной, понятно организованной окружающей среды, где определено место для каждой вещи, и все они находятся на своем месте. Система 5S позволит:
- повысить эффективность и управляемость любого процесса;
- создать благоприятный психологический климат в организации;
- поддерживать чистоту на рабочем месте;
- укрепить трудовую дисциплину;
- сохранить время;
- повысить производительность труда (сокращение потерь на поиск, уменьшение ненужных передвижений, ускорение операций);
- уменьшение ошибок;
- освобождение площади.
Сортировка (Seiri) - это первый шаг, на котором осуществляется разделение предметов на нужные и ненужные, соответственно удаление ненужных предметов. Задачей является научиться определять, видеть и удалять из производственного и управленческого процесса ненужные предметы, делать это постоянно, регулярно, по определенным выработанным правилам. На рабочем месте должны находиться в необходимом количестве только те предметы, которые требуются для выполнения текущей деятельности.
Для начала нужно оценить по критерию полезности и частоты использования все находящиеся на рабочем месте предметы. Для предметов, которые используются редко или есть сомнения по утилизации их с рабочей зоны можно определить зону «красных ярлыков» (зона карантина) – зона, в которую при «Сортировке» помещают предметы до принятия решения об их дальнейшем использовании. Суть метода заключается в том, чтобы на эти предметы прикрепить красные ярлыки, оценить степень их полезности и в соответствии с этим принять решение об их дальнейшем местонахождении. Срок хранения предметов в карантине рекомендуется ограничить до одного месяца. Красный ярлык – служит инструментом визуального выделения и идентификации ненужного предмета.
Использование сортировки позволяет решить следующие проблемы:
- убрать вещи, которые мешают работать.
- исключить избыточные затраты времени на поиск предметов.
- избавиться от ненужных предметов.
Самоорганизация (Seiton) - это создание на основании сортировки более удобной (рациональной) системы расположения предметов, которая позволяет быстро и просто их найти и использовать.
В зависимости от частоты использования предмета принимается решение о необходимости его хранения. Основные правила размещения предметов: они должны быть на видном месте, их должно быть легко взять, легко использовать, легко вернуть на место. Располагать предметы необходимо в соответствии с частотой их использования: часто востребованные предметы должны располагаться в непосредственной близости к месту их использования, а редко используемые предметы в отдалении от него. Предметы для выполнения производственного процесса или работы должны быть размещены таким образом, чтобы минимизировать количество перемещений персонала во время работы. Пример приведен в приложении №1 к настоящим рекомендациям.
Места хранения документов, подлежащих выдачи заявителям, так же должны быть организованы с помощью системы 5S. Для этого могут использоваться различные инструменты метода визуализации: оконтуривание, маркировка, например, это наименование папок или мест для хранения определённых документов, цветовое кодирование, расстановка их по цвету, диагональная разметка и т.д. Пример приведен в приложении №2 к настоящим рекомендациям.
Систематическая уборка (Seiso) - это поддержание рабочего места в порядке и чистоте, ежедневная уборка мусора, помещение предметов на положенные места и устранение источников загрязнения. Каждый работник должен иметь четкие инструкции, сформулированные начальником филиала АУ КО «МФЦ», по периодичности, методам уборки и методам контроля уборки. Например, за 10 мин. до начала рабочего дня убрать своё рабочее место, расставить все предметы по местам.
Стандартизация (Seiketsu) – формирование стандартов поддержания порядка, использования техники и предметов, организации рабочих мест и мест общего пользования. Четвертый шаг метода 5S - это стандарты по выполнению первых трех шагов.
Совершенствование (Shitsuke) – формирование культуры 5C, которая становится органичной частью корпоративной культуры АУ КО «МФЦ», постоянный поиск возможностей более эффективной организации рабочих мест. Совершенствование — это последний пятый шаг метода 5S, в котором осуществляется процесс непрерывного поддержания и развития результатов, достигнутых с помощью первых четырех шагов.
Каждый из работников несет ответственность за постоянное использование принципов 5C и постоянное улучшение своего рабочего пространства. Предложения по улучшению системы регулярно собираются членами рабочей группы в соответствии с локальными нормативными актами АУ КО «МФЦ».
Все вышеперечисленные мероприятия должны быть применены к содержимому компьютеров, используемых работниками. Систематизация компьютерных файлов так же необходима, как и правильная организация рабочего места вокруг компьютера.
Для начала требуется определить нужность документов. Если сомневаетесь, пригодится ли вам документ, отправьте его в специально созданную папку. Позже необходимо будет вернуться к нему и принять окончательное решение в отношении необходимости документа. Создайте тематические папки и озаглавьте их. Названия папок должны максимально четко и однозначно отражать суть собранной информации. При систематизации компьютерных файлов рекомендуется создание такого количества папок, которое позволит разложить собранные документы не только по общим темам, но и по разделам и подразделам. Объедините полученные папки между собой в зависимости от направления деятельности (НПА, отчеты, письма, образцы и т.д.). При размещении папок на рабочем столе стоит подобрать им соответствующие яркие иконки или разбить заставку рабочего стола на зоны по направлениям, разбить на сектора и сохранять документы в конкретной зоне. Это позволит каждому работнику оперативно найти требуемый файл по тематике (Приложение №3 к настоящим рекомендациям). Чтобы подобные «чистки» в будущем приходилось делать все реже, возьмите за правило сразу сортировать все входящие и вновь созданные документы.
В целях резервного копирования личные документы, подсказки у каждого работника могут хранится на сетевом диске филиала АУ КО «МФЦ», в созданной для него именной папке. Данные сетевые ресурсы доступны с любого рабочего места, расположенного в филиале АУ КО «МФЦ». Это позволит уйти от бумажных носителей «подсказок» у работников.
Актуальные методические рекомендации, регламенты, примеры заявлений с разбивкой по органам власти размещены в общем доступном месте на сетевом диске, в папке «База знаний».
Стандартное рабочее место с одинаковым оборудованием и с одинаковой расстановкой предметов не будет смущать работника при смене рабочего места, тем самым будет обеспечиваться комфортный психологический климат, потери времени работы не будет и производительность труда будет на повышенном уровне, так же качество обслуживания заявителей не изменится.
В целях установления единых требований к организации и поддержанию порядка по системе «5S» на рабочих местах, повышения качества, производительности труда, снижения потерь времени, создания безопасных условий труда утвержден Приказ №47 от 03.03.2023 года «О внедрении системы организации рабочих мест 5S в окнах приема-выдачи АУ КО «МФЦ». Утвержден Стандарт организации рабочих мест в окнах приема-выдачи АУ КО «МФЦ» по системе 5S.
2.3. Содержание рабочих мест по системе 5S
2.3.1. Требования к содержанию рабочего стола
В состав рабочего места работника, осуществляющего прием и выдачу документов (далее – работник), входит:
• стол кресло, тумбочка для хранения документов, личных вещей и прочего;
• моноблок (компьютер), клавиатура, компьютерная мышь, МФУ (принтер);
• канцелярские принадлежности в органайзере;
• терминал для оплаты (при наличии в филиале АУ КО «МФЦ»);
• информационная табличка с данными работника;
• ручка для заявителя.
Всё вышеперечисленное разрешается использовать только по назначению и исключительно в рамках рабочего процесса. Каждый работник обязан содержать свое рабочее место в чистоте и порядке, следить за порядком в тумбочке.
Исключается перемещение любых предметов, входящих в состав рабочего места, на другие рабочие места.
На рабочем столе запрещается:
размещать любые предметы (продукты питания, напитки, электронную технику и т.д.), не имеющие отношения к рабочему процессу;
накапливать на рабочих столах документы содержащие персональные данные.
Рабочие места сотрудников сектора приема и выдачи организованы по единому стандарту – это один из плюсов: универсальное рабочее место может использоваться по необходимости любым специалистом офиса «МФЦ».
Порядок, чистота, аккуратность помещения и рабочего места создают благоприятное впечатление об учреждении.
Сотрудники должны стремиться создать наибольший комфорт для заявителей, себя и коллег.
2.3.2. Требования к содержанию тумбочки
- Тумбочка является средством защиты от несанкционированного доступа к документам, содержащим конфиденциальную информацию (в том числе персональные данные);
- Документовед обязан ежедневно следить за порядком, содержанием и чистотой тумбочки;
- Ящики разрешается использовать исключительно для целей:
а) временного хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию (в том числе персональные данные), в течение рабочего дня, до передачи их в отдел контроля аналитической службы;
б) хранения печатей;
в) хранение учебных материалов, минимально необходимых средств личной гигиены, канцелярских принадлежностей, мобильных телефонов.
Категорически запрещается хранить в тумбочке продукты питания, напитки, косметику, другие предметы, которые могут нанести вред хранящимся в тумбочке документам, а также имуществу АУ КО «МФЦ»
2.3.3. Требования к хранению документов на рабочем месте
- На письменном столе допускается размещать только документы, относящиеся к рабочему процессу;
- В момент обращения заявителя допускается размещать на письменном столе только документы, относящиеся к данному заявителю;
- По завершению приема и обработки документов, а также в период отсутствия на рабочем месте в течение рабочего дня (технологический перерыв, служебная необходимость и т.д.) документовед обязан убрать все документы, содержащие конфиденциальную информацию (в том числе персональные данные), независимо от стадии их обработки, в ящик тумбочки;
- По завершению рабочего дня документовед обязан передать все документы в отдел контроля аналитической службы. В нерабочее время на рабочем месте (в том числе в тумбочке) запрещается хранение документов, содержащих конфиденциальную информацию (в том числе персональные данные). Перенос документов разрешается исключительно в закрытом виде (непрозрачный пакет, непрозрачная папка).
2.3.4. Требования к организации мест хранения документов для выдачи
В состав рабочего пространства сектора «Выдачи документов» входят:
• стеллажи для хранения документов (при хранении документов в отдельном помещении, изолированном от посторонних лиц);
• шкафы металлические, закрывающиеся на ключ;
• сейф металлический.
В стеллажах или в шкафах необходимо размещать папки с документами для выдачи заявителям по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг: свидетельства, СНИЛС, выписки, договоры, удостоверения без информации персональных данных, справки, прочие документы, кроме тех, которые должны храниться в сейфе. Так же размещаются журналы, фиксирующие выдачу документов.
В металлических сейфах необходимо хранить, подлежащие выдаче паспорта РФ, паспорта, удостоверяющие личность за пределами РФ, водительские удостоверения, областные сертификаты на материнский капитал, свидетельства о регистрации по месту жительства/пребывания, гербовые печати и иные документы, хранение которых в сейфе предусмотрено законодательством.
Места для хранения документов должны иметь информацию об ответственном за поддержание порядка лице.
2.3.5. Подведение итогов по системе 5 S
Любой специалист при необходимости может сесть за любое рабочее место в любое «окно», а рабочее место будет иметь единый стандарт, это позволит легко адаптироваться любому специалисту на новом рабочем месте. Задача будет выполнена.
Методические рекомендации, регламенты, примеры заявлений с разбивкой по органам власти есть в электронной «Базе знаний». Свои личные документы, подсказки у каждого специалиста хранятся в общем доступе в именной папке Филиала. Это позволит уйти от бумажных носителей «подсказок» у специалистов.
Стандартное рабочее место с одинаковым оборудованием и с одинаковой расстановкой предметов не будет смущать любого специалиста, тем самым комфортный психологический климат будет обеспечен, потери времени работы не будет и производительность труда будет на повышенном уровне, так же качество обслуживания заявителей не изменится.
Система 5S позволит:
• значительно повысить эффективность и управляемость любого процесса;
• повысить безопасность работы;
• создать благоприятный психологический климат в организации;
• поддерживать чистоту на рабочем месте;
• укрепить трудовую дисциплину;
• сохранить время;
• повысить производительность труда (сокращение потерь на поиск, уменьшение ненужных передвижений, ускорение операций);
• уменьшение ошибок;
• освобождение площади.
Приказ, стандарт и методические рекомендации размещены в Базе знаний в разделе Бережливые технологии в МФЦ.
3. Настройка рабочего места
3.1. Подключение программных комплексов АИС МФЦ, ПК ПВД, электронной почты электронной БЗ, HR-Link
После приёма на работу работник обращается в отдел по защите информации и отдел информационных технологий для создания учетных записей о работнике и предоставления доступа к необходимым системам.
3.1.1. Электронная почта
В браузере в поисковой строке нужно набрать электронный адрес: https://mdmail.mfc-kursk.ru
Ввести свой логин и пароль от входа в компьютер. Пароль входа в компьютер меняется 1 раз в месяц.
3.1.2. Электронный кадровый документооборот (HR-Link)
Для кадровых документов используется HR-Link (электронный кадровый документооборот): https://mfc-kursk.hr-link.ru
Подача заявления проводится посредством использования специальной команды «Подать заявление» в строке инструментов, расположенной в верхнем правом углу.
После перехода в окно редактирования, Вам будет доступна форма с интерактивными полями для заполнения, где можно будет выбрать тип заявления и заполнить всю необходимую по нему информацию.
Чтобы просмотреть всю историю поданных заявления – перейдите в раздел «Заявления» в левом боков меню личного кабинета кадрового документооборота:
3.1.3. АИС «МФЦ»
Адрес для настройки: http://1.8.75.21 или http://ais.mfc-kursk.ru/
3.1.4. ПК ПВД
Программный комплекс ПК ПВД. http://1.8.75.33
3.1.5. Электронная База знаний
Электронная «База знаний» - это сервис, который содержит актуальные сведения о государственных и муниципальных услугах. «База знаний» - место, где можно найти ответ на все вопросы о порядке предоставления услуг: https://mfc-kursk.cloud.listen2u.ru
3.1.6. Платформа государственных сервисов (ПГС)
Точка доступа: https://pgs2.gosuslugi.ru/redesign
4. Программные комплексы в АУ КО «МФЦ»
4.1. Обзор программных комплексов и информационных систем, используемых в работе АУ КО «МФЦ»
В Курской области работают 33 филиала АУ КО «МФЦ». В городе Курске шесть филиалов и один филиал подведомственный 1 филиалу № 1, этот филиал находится в Россельхоз Банк.
В АУ КО «МФЦ» есть свой сайт (https://mfc-kursk.ru/)
На сайте расположена основная информация о работе МФЦ: режим работы, адреса филиалов, перечень услуг, нормативно-правовые акты, можно отследить очередь в филиалах в режиме реального времени, расположены новости о событиях связанные с МФЦ.
4.1.1. Программный комплекс ПК ПВД
В ПК ПВД формируется прием документов Росреестра и кадастровой палаты. Прием обращений разбит на разделы, а разделы на обращения.
В обращении выбирается тип заявления, регистрационное действие, вносятся сведения о заявителе, об объекте, о государственной пошлине (если такие сведения необходимы). Возможно формирование квитанций, добавление документов.
Документы описываются и прикрепляются к заявке. Документы электронно подписываются усиленной ЭЦП и направляются в модуль диспетчеризации Росреестра.
Сейчас Росреестр упростил работу в ПК ПВД с помощью внедрения Помощника Евы, которая на основе договора купли-продажи открывает регистрационное действие, это касается регистрации права. Остальные регистрационные действия открываются самостоятельно специалистом.
Каждый лист документа должен быть заверен штампом, который указывает, что документ переведен в электронный вид. Штамп размещается на листе в свободном месте, как на образце ниже.
Штамп не должен перекрывать текст или затруднять его прочтение. Если же на документе нет свободного поля для заверения, подшивается чистый лист, к которому прикрепляется штамп "Пронумеровано" и печать филиала. На чистом листе ставится штамп заверения специалиста
Если документ состоит из нескольких листов, их необходимо сшить, скрепить штампом и печатью, а также поставить штамп специалиста для заверения документа на последнем чистом листе.
Свидетельство о заключении брака, о рождении не заверяется, а сканируется просто документ и прикрепляется в дело.
На квитанции, заявлении ставится штамп в свободном месте.
Опись документов, принятых для оказания государственных услуг вместе с документами и заявлением сканируется в дело.
4.1.2. Принцип работы в программном комплексе АИС МФЦ
Учебная версия: ais-uch.mfc-kursk.ru
Карточка заявителя. Заполняются все обязательные поля.
Если по поиску не нашелся заявитель, необходимо создать карточку.
Все обязательные поля необходимо заполнить или проверить. От правильно заполненной карточки зависит правильность заполненного заявления в сведениях о заявителе.
Для сведений из Социального (пенсионного) фонда России необходимо обязательно заполнить сведения о месте рождения как в документе, удостоверяющего личность.
Кроме того, во вкладке «Смена ФИО» необходимо заполнить сведения, если ранее заявитель менял свои фамилию, имя или отчество.
В карточке предусмотрены запросы в ведомство для проверки данных: ФНС (ИНН), СФР (СНИЛС), паспортных данных (серия и номер паспорта) на достоверность.
Для открытия нового дела выбираем вкладку «Открыть новое дело».
Пользователю откроется список органов власти. Выбираем тот блок, который нам необходим.
Для вновь прибывших сотрудников блоки добавляются по мере обучения той или иной услуги определенного органа власти, который предоставляет данные виды услуг. Готовность сотрудника определяет начальник филиала. Все
сотрудники приема должны стремится к универсальности. Достигнув универсальности, сотрудник может претендовать на высокие коэффициенты интенсивности работы.
В каждом блоке ФОИВ, РОИВ, ОМСУ, имеются виды услуг, которые он предоставляет и с которыми заключены соглашения о взаимодействии.
Выбираем данную услугу и проходим опрос в программе. Опрос помогает вновь прибывшему сотруднику сориентироваться в документах. Для более опытных сотрудников предусмотрен сокращенный опрос, что экономит время принятия документов.
На любую услугу имеется норматив времени по приему документов. Все шаги приема фиксируются в «Истории работы с делом».
Если специалист приема сомневается в правильности принятия пакета документов от заявителя, он может посмотреть нормативно-правовые документы, регламент или сводную информацию по услуге в «Базе знаний».
В АИС МФЦ внесены все заявления по услугам. Некоторые сведения будут автоматически занесены. Заявления могут редактироваться.
После формирования заявления, формируется расписка. Расписку необходимо выдать заявителю. Формировать расписку нужно корректно, правильно добавить документы и их количество.
Закрыть дело и передать в контрольно-аналитическую службу (КАС). Завершить прием.
«Услуги во внешних системах» – это услуги по оформлению карты болельщика, карта жителя Курской области, данные которых передаются внешним системам.
База знаний – электронный комплекс, который включает в себя информацию по работе отделов, информацию по услугам, расположены нормативно-правовые акты, регламенты, информацию по бережливым технологиям МФЦ.
Каждый специалист филиала должен иметь доступ и уметь пользоваться данным сервисом.
В каждом блоке находится своя информация.
Информацию по услугам возможно найти с помощью строки поиска
или нажать на блок государственные и муниципальные услуги, который переведет вас на соответствующий раздел Базы знаний.
При нажатии стрелочки вниз раскрывается фильтр по региональным, муниципальным, федеральным или иным услугам.
В Базе знаний есть информация по настройки рабочего места.
4.1.4. Внесение сведений в программный комплекс ПГС
Ссылка: https://pgs2.gosuslugi.ru/redesign
В разделе «Заявления» необходимо нажать кнопку «Очный прием».
В окне «Ручной ввод заявления» необходимо выбрать услугу с помощью выпадающего списка.